Questions fréquentes

Cette page présente de manière synthétique les règles applicables aux commandes, paiements, livraisons, annulations, rétractations, retours, remboursements, problèmes de produits et services proposés sur quvardo.com.

En cas de différence avec une autre politique, les dispositions impératives de la législation applicable et les conditions détaillées de la politique concernée prévalent.

Traitement des remboursements

Après l’exercice valable du droit de rétractation, le remboursement est traité dans les délais prévus par la loi.

Le délai légal commence normalement à la réception de la déclaration claire de rétractation. Pour une vente de biens, le remboursement peut toutefois être différé jusqu’à la première des dates suivantes :

  • la date de réception du produit retourné ;

  • la date de présentation d’une preuve valable de son expédition.

Après réception du produit ou de la preuve d’envoi, l’instruction de remboursement est généralement transmise au prestataire de paiement sous 1 à 3 jours ouvrés.

Sauf accord exprès sur une autre méthode, le remboursement est effectué au moyen utilisé lors de l’achat.

La banque, l’émetteur de la carte ou le prestataire de paiement peut ensuite nécessiter 10 à 15 jours pour afficher le montant sur le compte. Le délai réel dépend de l’établissement financier.

Une rétractation valable permet normalement de récupérer :

  • le prix effectivement payé pour les produits retournés ;

  • les frais correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux proposé.

Le supplément lié à un mode de livraison plus coûteux choisi par le consommateur n’est pas remboursé.

1. Comment retourner un produit sans étiquette ?

Avant d’expédier le produit, contactez le service client afin d’obtenir :

  • les instructions de retour ;

  • l’adresse désignée ;

  • l’étiquette prépayée applicable ;

  • les modalités d’expédition ou d’enlèvement.

Téléphone : +1 (434) 831-3682

E-mail : careteam@quvardo.com

L’adresse de contact située aux États-Unis n’est pas automatiquement une adresse de retour. Un produit ne doit pas y être envoyé, ni être expédié vers une autre adresse non autorisée, sans confirmation préalable. Dans le cas contraire, le colis pourrait être retardé, perdu ou difficile à associer à la commande.

Pour faciliter son identification, il est recommandé de joindre :

  • le numéro de commande ;

  • le nom utilisé lors de l’achat ;

  • une copie de la confirmation ou du document de livraison, lorsqu’elle est disponible.

L’absence de ces documents ne supprime pas les droits légaux si le retour et la commande peuvent être identifiés par d’autres renseignements.

2. Puis-je exercer mon droit de rétractation ?

En principe, oui.

Le consommateur dispose généralement de 14 jours calendaires après la réception du produit pour se rétracter sans justification.

Le délai commence lorsque le consommateur, ou un tiers qu’il a désigné autre que le transporteur, prend physiquement possession du produit.

En cas de livraison fractionnée, le délai peut commencer à la réception du dernier produit ou du dernier lot, selon les conditions prévues par la loi.

La rétractation est exercée dans le délai si une déclaration claire est envoyée avant son expiration.

La notification peut être adressée à careteam@quvardo.com.

Après la notification, le produit doit être retourné dans les 14 jours selon les instructions du service client.

Le consommateur peut ouvrir et examiner le produit dans la mesure nécessaire pour vérifier sa nature, ses caractéristiques et son fonctionnement. Une ouverture normale ou un contrôle raisonnable n’annule pas automatiquement le droit de rétractation.

3. Qui prend en charge les frais de retour ?

Pour les retours respectant les conditions applicables, les frais directs sont pris en charge par QUVARDO, notamment lorsque :

  • le consommateur exerce valablement son droit de rétractation ;

  • le produit a été endommagé pendant le transport ;

  • le produit présente un défaut ;

  • le produit ne correspond pas à la commande ou à sa description.

Le consommateur doit utiliser la solution indiquée par le service client :

  • étiquette de retour ;

  • transporteur désigné ;

  • service d’enlèvement ;

  • autre méthode autorisée.

Si le consommateur choisit de sa propre initiative un mode d’envoi non autorisé, les frais correspondants peuvent ne pas être remboursés, sauf disposition impérative contraire.

4. Quels produits peuvent être exclus du droit de rétractation ?

Une exclusion ne peut s’appliquer que dans les cas expressément prévus par la loi.

Un produit réellement confectionné selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisé peut notamment être exclu lorsque les conditions légales sont réunies.

Les meubles et articles pour la maison ordinaires et non personnalisés restent normalement soumis au droit de rétractation.

Le consommateur répond uniquement de la dépréciation causée par des manipulations allant au-delà de celles nécessaires à l’examen du produit.

L’évaluation peut notamment tenir compte :

  • d’un dommage provoqué par une utilisation inappropriée ;

  • d’un montage ou démontage contraire aux instructions ;

  • d’une modification non autorisée ;

  • d’une utilisation dépassant un contrôle normal ;

  • de pièces, accessoires ou éléments essentiels manquants.

Ces situations n’entraînent pas automatiquement le refus intégral du retour. Toute réduction doit rester proportionnée à la perte de valeur réelle et respecter la loi applicable.

5. Comment le remboursement est-il effectué ?

Le processus habituel comprend les étapes suivantes :

  • Le consommateur envoie une déclaration claire de rétractation ou une demande de retour.

  • Le service client identifie la commande et fournit les instructions.

  • Le produit est expédié selon la méthode indiquée.

  • Le produit est reçu ou une preuve d’envoi valable est fournie.

  • L’instruction de remboursement est généralement transmise sous 1 à 3 jours ouvrés.

  • Le prestataire de paiement ou la banque inscrit le montant sur le compte initial.

Après réception d’une preuve valable d’expédition, il n’est normalement pas nécessaire d’attendre la fin de l’ensemble des vérifications de l’entrepôt avant de transmettre le remboursement, sauf contrôle raisonnable autorisé par la loi.

Aucuns frais de remboursement ne sont appliqués lorsque le moyen de paiement initial est utilisé.

6. Quels sont les délais de livraison ?

Après confirmation du paiement, la commande est généralement traitée sous 1 à 3 jours ouvrés.

À compter de l’expédition, le transport est normalement estimé entre 7 et 14 jours ouvrés.

Les transporteurs susceptibles d’intervenir comprennent :

  • DHL Express ;

  • USPS ;

  • FedEx.

Le prestataire effectif dépend du produit, de l’adresse, de l’itinéraire et des ressources logistiques disponibles.

Une commande peut être expédiée depuis une installation située aux États-Unis.

Les délais sont estimatifs et peuvent être affectés par :

  • les jours fériés ;

  • les conditions météorologiques défavorables ;

  • les grèves ;

  • les contrôles douaniers ;

  • la saturation des réseaux logistiques ;

  • les interruptions de transport ;

  • la livraison dans une zone éloignée ;

  • toute circonstance échappant raisonnablement au contrôle des parties concernées.

Ces estimations ne limitent pas les droits du consommateur en cas de retard important ou d’absence de livraison.

7. Que faire si je ne reçois pas la confirmation de commande ?

Après la commande, un message automatique est généralement envoyé pour confirmer que la demande a été reçue par le système.

Il peut contenir :

  • le numéro de commande ;

  • les produits et quantités ;

  • le prix des produits ;

  • les frais de livraison ;

  • le total ;

  • l’adresse de livraison ;

  • un résumé du paiement.

Ce message ne signifie pas nécessairement que la commande a été définitivement acceptée ou que le contrat de vente est déjà formé. Les règles d’acceptation figurent dans les Conditions d’utilisation.

En l’absence de message, il est recommandé :

  • de vérifier les courriers indésirables et publicitaires ;

  • de contrôler l’adresse électronique renseignée ;

  • d’attendre brièvement en cas de retard du système ;

  • de contacter le service client.

Pour faciliter la recherche, indiquez si possible :

  • le nom utilisé ;

  • l’adresse électronique ;

  • la date approximative de la commande ;

  • le montant ;

  • toute référence de transaction disponible.

8. Comment obtenir une facture ou un document de commande ?

La confirmation de commande, le justificatif de paiement et la facture fiscale constituent des documents distincts.

Une confirmation ou une notification de paiement ne vaut donc pas nécessairement facture fiscale.

Les documents sont établis selon :

  • la législation applicable ;

  • les informations fournies ;

  • les caractéristiques de la commande ;

  • le traitement fiscal concerné.

Pour demander une facture, les renseignements de facturation doivent être complets, exacts et communiqués de préférence avant la fin du traitement de la commande.

Une copie d’un document disponible peut être demandée à careteam@quvardo.com.

9. Pourquoi ma commande est-elle livrée en plusieurs colis ?

Une expédition fractionnée peut être utilisée lorsque la commande comprend notamment :

  • un meuble volumineux ;

  • un ensemble composé de plusieurs colis ;

  • des produits stockés dans des installations différentes ;

  • des produits soumis à des exigences de transport différentes.

Chaque colis peut avoir :

  • un numéro de suivi distinct ;

  • un transporteur différent ;

  • une date d’expédition différente ;

  • une estimation de livraison différente.

La réception d’un colis ne signifie pas nécessairement que toute la commande a été livrée.

Chaque numéro de suivi doit être consulté séparément. Si un colis dépasse le délai estimé, le consommateur peut contacter le service client avec le numéro de commande et le suivi concerné.

La séparation d’une commande ne génère pas de frais de livraison supplémentaires qui n’auraient pas été annoncés et acceptés lors du paiement.

10. Que faire si le produit est endommagé, défectueux ou non conforme ?

Le consommateur doit contacter le service client rapidement après avoir constaté un dommage, un défaut, une pièce manquante ou une autre non-conformité.

Pour faciliter l’examen, il peut fournir :

  • le numéro de commande ;

  • une description du problème ;

  • la référence du produit ;

  • la liste des pièces manquantes ou endommagées ;

  • des informations sur l’emballage et la livraison ;

  • des photographies ou vidéos disponibles.

Dans l’attente du traitement, il est recommandé de conserver :

  • le produit ;

  • l’emballage ;

  • les accessoires et pièces ;

  • l’étiquette de transport ;

  • les documents joints.

Les photographies et vidéos peuvent faciliter l’identification du problème. Leur absence n’entraîne pas automatiquement la perte des droits accordés par le droit français.

La garantie légale de conformité prévue aux articles L217-3 et suivants du Code de la consommation s’applique aux produits non conformes.

Le vendeur répond des défauts existant lors de la délivrance et apparaissant dans les deux ans suivants, dans les conditions prévues par la loi.

Le consommateur peut en principe choisir entre :

  • la réparation ;

  • le remplacement.

Dans les situations prévues par la loi, notamment si ces solutions sont impossibles, légalement refusées, tardives ou source d’un inconvénient majeur, il peut demander :

  • une réduction proportionnelle du prix ;

  • la résolution du contrat et, le cas échéant, le remboursement correspondant.

La réparation ou le remplacement s’effectue sans frais, dans un délai raisonnable ne dépassant en principe pas 30 jours, et sans inconvénient majeur.

Les coûts nécessaires à la réparation, au remplacement, à la reprise, au transport ou à une nouvelle livraison ne sont pas supportés par le consommateur dans les limites légales.

Aucune disposition de la présente réponse ne réduit les droits impératifs prévus par le Code de la consommation ou une autre règle applicable.

11. Comment suivre mon colis ?

Après la remise du colis au transporteur, un message est généralement envoyé avec :

  • le nom du transporteur ;

  • le numéro de suivi ;

  • les instructions ou l’accès au suivi.

Un certain délai peut être nécessaire avant l’apparition du premier événement logistique dans le système du transporteur.

Si le suivi reste longtemps sans mise à jour ou présente une anomalie, contactez careteam@quvardo.com en indiquant le numéro de commande et le numéro de suivi.

12. Comment mes données de paiement sont-elles protégées ?

Les pages traitant des données personnelles ou de paiement doivent être accessibles au moyen d’une connexion HTTPS utilisant un chiffrement SSL/TLS.

Les informations complètes de la carte sont généralement traitées directement par le prestataire utilisé pendant le paiement.

QUVARDO peut uniquement recevoir des données limitées, notamment :

  • le statut du paiement ;

  • le montant ;

  • la devise ;

  • la référence de transaction ;

  • le réseau de la carte ;

  • des données de carte partiellement masquées ;

  • le statut du remboursement.

Le consommateur ne doit pas envoyer par courrier électronique ordinaire :

  • son numéro complet de carte ;

  • son cryptogramme ;

  • son mot de passe ;

  • un code temporaire d’authentification.

Aucun système technique ne permet d’exclure entièrement les risques. Des mesures techniques et organisationnelles adaptées peuvent être appliquées selon la nature de la transaction et le niveau de risque.

Les moyens de paiement disponibles sont ceux affichés sur la page de paiement.

13. Que faire si j’ai choisi une mauvaise taille, couleur ou finition ?

Si la commande n’est pas entièrement préparée, n’a pas été remise au transporteur et n’a pas été expédiée, le consommateur peut contacter le service client afin de vérifier s’il est encore possible :

  • de modifier la commande ;

  • d’annuler le produit concerné ;

  • d’annuler toute la commande.

La possibilité de modification dépend de l’avancement de la commande et de la disponibilité du produit souhaité.

Après l’expédition, le consommateur peut exercer son droit de rétractation selon la procédure applicable.

Ce droit permet normalement de retourner le produit et d’obtenir un remboursement. Il ne crée pas automatiquement un droit à l’échange contre une autre taille, couleur ou finition. Le produit souhaité peut faire l’objet d’une nouvelle commande.

14. Puis-je annuler avant l’expédition ?

Une demande d’annulation peut être présentée avant :

  • la fin de la préparation ;

  • la remise au transporteur ;

  • l’expédition.

Elle doit être envoyée rapidement à careteam@quvardo.com.

Aucune justification n’est nécessaire.

Lorsqu’une annulation avant expédition est possible, le remboursement comprend normalement :

  • le prix des produits annulés ;

  • les frais de livraison payés en cas d’annulation complète.

Pour une annulation partielle, les frais peuvent être recalculés selon le montant restant.

Si celui-ci devient inférieur à 121,72 €, des frais de 6,98 € peuvent s’appliquer. Le consommateur doit en être informé avant la finalisation de l’annulation partielle.

15. Puis-je simplement refuser le colis ?

Le refus de réception ne constitue pas nécessairement une déclaration claire de rétractation.

Il est recommandé de contacter le service client avant de refuser le colis.

Un refus sans information préalable peut entraîner :

  • un retour plus long ;

  • une identification tardive de la commande ;

  • des opérations logistiques supplémentaires ;

  • un retard dans le traitement du remboursement.

Le consommateur conserve ses droits légaux, mais doit exprimer clairement sa volonté de se rétracter ou indiquer le problème de livraison justifiant le refus.

16. Que faire en cas de retard ?

Si le colis n’arrive pas dans le délai estimé, le consommateur peut :

  • consulter le suivi ;

  • vérifier les notifications du transporteur ;

  • contrôler l’adresse de livraison ;

  • contacter le service client.

Une vérification peut porter sur :

  • l’emplacement du colis ;

  • les tentatives de livraison ;

  • l’existence d’un retard opérationnel ;

  • une éventuelle perte ;

  • les informations complémentaires nécessaires.

Une estimation de livraison ne prive pas le consommateur de ses recours lorsque le produit n’est pas livré dans le délai convenu ou dans le délai supplémentaire applicable.

17. Dois-je payer des droits de douane à la réception ?

Les commandes acceptées sur quvardo.com et livrées en France sont traitées selon le régime DDP, livraison droits acquittés.

Le consommateur n’a pas à payer lors de la réception :

  • des droits de douane ;

  • des taxes d’importation ;

  • des frais ordinaires de dédouanement ;

  • d’autres frais douaniers non inclus dans le total présenté avant la commande.

Un transporteur ou une autorité peut néanmoins demander les renseignements raisonnablement nécessaires à l’importation ou à la livraison.

Cette demande ne modifie pas la prise en charge des frais comprise dans le régime DDP.

18. Comment les frais de livraison sont-ils calculés ?

Les conditions sont les suivantes :

  • commande égale ou supérieure à 121,72 € : livraison gratuite ;

  • commande inférieure à 121,72 € : frais de 6,98 €.

Le montant applicable est affiché dans le panier et sur la page de paiement avant la validation.

Aucuns frais obligatoires non divulgués ne sont ajoutés après la confirmation, sauf si le consommateur demande lui-même une modification du service de livraison et accepte préalablement son coût.

19. Comment contacter le service client ?

Pour toute question concernant un produit, une commande, un paiement, une livraison, une annulation, un retour, un remboursement, une facture ou la garantie légale :

Adresse : 706 Hood St, Lynchburg, VA 24501, US

Téléphone : +1 (434) 831-3682

E-mail : careteam@quvardo.com

Cette adresse ne constitue pas automatiquement :

  • un point de vente physique ;

  • un entrepôt accessible ;

  • un lieu de retrait ;

  • une adresse de retour autorisée.

Avant tout retour, le consommateur doit obtenir l’adresse désignée et les instructions correspondantes.

Horaires CET/CEST :

  • du lundi au vendredi : 09 h 00–18 h 00 ;

  • le samedi : 09 h 00–16 h 00.

Les demandes sont examinées pendant ces horaires. Le délai de réponse peut varier selon la complexité de la demande et la nécessité d’obtenir des informations auprès du transporteur, de l’installation logistique ou du prestataire de paiement.